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2020.07.13

Column

行動から相手の心理を読める! 知っておきたい「非言語コミュニケーション」

行動から相手の心理を読める! 知っておきたい「非言語コミュニケーション」

仕事で大きな役割を果たすコミュニケーション。人とコミュニケーションをとる際に、実は言葉よりも大きな役割を果たしているものがあります。

それは「非言語コミュニケーション」と呼ばれるもの。身振り手振りや仕草、声のトーンなど、見た目や声などに表れるものを指します。

『行動から相手の心理を読む』では「非言語コミュニケーション」について学び、相手がどのような心理状態なのかを考えるきっかけをつかむことができます。

講師は日本マインドリーディング協会の理事で、『一瞬で印象を操る ズルい話し方』著者の岸正龍(きし・せいりゅう)先生です。ここではその内容を抜粋して紹介します。

目次

  • 人とのコミュニケーションで重要なのは言葉よりも立ち振る舞い
  • 「非言語コミュニケーション」は大きく分けて2種類
  • 相手の心理が読める、「レギュレーター」と「マニピュレーター」

 

人は言語より振舞いを優先して相手を判断する

 

はじめに心理学の法則として有名な「メラビアンの法則」について説明します。「メラビアンの法則」とは、人はコミュニケーションにおいて “言葉”と“振る舞い”双方をどの程度信用するか検証したものです。その結果、人が相手を判断するとき得ているのは視覚情報55%、聴覚情報38%、言語情報7%ということがわかりました。

 

例えば、頬杖をついて面白くなさそうな顔で「すごく面白いね」と言われても、全然面白く感じているようには見えませんね。また、抑揚なく「すごく面白いね」と言われるより、力を込めて言われた方が気持ちは伝わります。

 

先生曰く、「言葉そのもので伝わるのは7%程度であり、どんな言葉を使うかよりも、どのように振る舞いながら言うかの方がはるかに大きい」とのこと。これが「非言語コミュニケーション」です。

 

「非言語コミュニケーション」は大きく分けて2種類

 

岸先生は、マジョリー・F・ヴァーガス氏の著書『非言語コミュニケーション』から「非言語コミュニケーション」の定義を示します。

 

1.人体(性別や年齢、体格など)
2.動作
3.目(目線)
4.周辺言語(声のトーン)
5.沈黙
6.身体接触(握手など)
7.対人的空間(相手との距離)
8.時間(接している時間の長さ)
9.色彩(着ている服の色)

 

これらの「非言語コミュニケーション」のうち、“行動”に当たるのは上記2〜7の6項目。これらの行動で、相手に関与できたり相手の感情が見えたりします。

 

この6項目の非言語行動は、さらに「Paralanguage(パラランゲッジ)」と「Kinesics(カイネシクス)」の2種類に分類できます。

 

「パラランゲッジ」は、先ほどの6項目のうち「4.周辺言語」と「5.沈黙」であり、話し方や声のトーンがこれにあたります。残りが「カイネシクス」であり、仕草やジェスチャーのことです。

 

大切な伝えたいことは、この「パラランゲッジ」と「カイネシクス」と言葉を一致させるだけでも、コミュニケーションの質が格段に上がります。

 


相手の心理が読める、「レギュレーター」と「マニピュレーター」

では、「非言語コミュニケーション」から相手の気持ちを読むにはどうしたらいいでしょうか。相手の心理を読むときに有効なのは「カイネシクス」の一部です。「カイネシクス」は次の4つに細分されます。

 

1.エンブレム(表象動作)
2.イラストレーター(例示動作)
3.レギュレーター(言語調整動作)
4.マニピュレーター(適応動作)

 

相手の心理を読むときに大切なのは後述する「レギュレーター」と「マニピュレーター」ですが、岸先生は実際に動作をして見せながら、一つひとつの動作を教えてくれました。

 

「エンブレム」(表象動作)は、その仕草を見れば言いたいことがわかる動作です。

 

例えば、「これどう思う?」と聞かれた時に親指を立てて返す動作。これを見れば、言葉はなくても「いいね」という意味だとわかります。ただし、「エンブレム」は、同じ仕草でも国や文化によって解釈や意味合いが変わることがあるので、注意が必要です。

 

「イラストレーター」は、言葉の補足として身振り手振りを加える動作です。例えば、物の大きさを「これぐらい」と手で表現するように、言葉では足りないものを目の前のキャンパスに描いて表現することを指します。

 

この「エンブレム」と「イラストレーター」は、感情とリンクしていません。自分の意思を伝えたり、状態や大きさなどを表現したりしているだけなので、相手の感情を読むことにはつながりません。

 

一方、「レギュレーター」と「マニュピレーター」は相手の感情をあらわにする特徴があります。「レギュレーター」は言語では表現しきれない感情を表情にすることを指します。

 

 

例えば、ずっと眉間にシワが寄っているのは、熟考の表情です。何かをよく考えていたり、「納得がいかないな」と思っていたりする時に出ます。

 

このようなレギュレーターを読み取ることで、相手の真意を引き出すことも可能です。例えば、伝えた提案に対してたとえ相手が肯定していても眉間にしわが寄っているならば、何か不明点があったか質問してみても良いでしょう。

 

「マニュピレーター」は、主に話し手に表れる行動です。例えば、貧乏揺すりは、心を安定させようとする行動です。自分が微妙に動くことで、心の揺れを軽減させているのです。

 

自分の顔や首を触る仕草は「なだめ行動」と言います。人は手足がどこかに接していると安心するため、心が安定していない時は体のあちこちを触りたくなります。

 

このように「マニピュレーター」は感情が動いている時に表れます。ただし、いい方向と悪い方向、どちらに動いているかまではわかりません。「マニピュレーター」を見出したら、相手の感情がどちらに動いたのか考えてみるといいでしょう。

 

実際の授業では、「Zoomなどのオンライン上のコミュニケーションでも、リアルと同じですか?」など、コロナ禍ならではの質問も投げかけられました。詳しくは、実際の授業をぜひご覧ください。

 

『ビジネスで使える賢い心理学 第7回 行動から相手の心理を読む』http://schoo.jp/class/6727/room

 

本授業は、岸先生に人の心の動きにフォーカスしたビジネス理論を教わる「ビジネスで使える賢い心理学」シリーズの一つです。他にも、「相手から無条件の好意を引き出す法」などビジネスに使える心理学を全8回でお送りしています。興味のある方は他授業もチェックしてみましょう。

 

『ビジネスで使える賢い心理学 第2回 相手から無条件の好意を引き出す法』http://schoo.jp/class/6360/room

 

文=宿木雪樹

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