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ここでリアルタイム受講生から「初対面で失敗した場合のリカバリー方法が知りたい」というコメントが。岸先生は一番大事なのは失敗に気づくことだと話します。そこから素直に謝罪すれば心の扉が開かれることは「全然ある」とのこと。まずは自覚を持つことが大事ということですね。

そもそも好感を持ってもらうために大事だと先生が話すのが「相手にいかに楽しく話してもらえるか」をポイントにトークを組み立てること。自分が楽しく話すのではなく、相手に楽しく話してもらうというマインドセットが重要です。

別の受講生から寄せられたのが「今まで信頼を得られていなかった人から突然信頼を得られますか？」という質問。先生は、そこからリカバリーするにはこれまで相手から「なんか合わないな」と思われていたのと同じだけの時間が必要になると話します。一度信頼を勝ち取ることに失敗したら、人間関係の修復に長い時間がかかることを覚悟しなければなりません。

では、どうすれば最初から信頼を獲得し、「味方ポジション」につくことができるのでしょうか？

「みなさんが雨どいを修理する職人兼営業だと思ってください」と先生。初めてのお宅からホームページからコンタクトされ、雨漏りの修理のため訪問することになったとします。そして、調査した結果雨漏りの原因は「といがたわんでいる」ことだとわかりました。

さて、みなさんはお客さんになんと声を掛けますか？

単に事実を伝える、解決策をいくつか提示する、不安に対して同情を示す……さまざまな答えが思い浮かぶでしょう。ここで考えていただきたいのが、相手は「本当のことを言ってくれるかな？」と少なからず疑いの気持ちを持っているということです。

例えばお客様センターにクレームの電話がかかってきた場合などでは、相手はより深く疑いを持ち、味方ポジションと逆の「敵対ポジション」にいるはずです。言い訳すればするほど、反発する気持ちが生まれ、心理的リアクタンスが生じます。つまり、話せば話すほどこちらの話を聞く耳が閉じていってしまうのです。

そこで重要なのが“相手の側に立って話をすること”。会社に怒りを覚える気持ちに共感し、相手のために自分が何をできるかを説明したとしましょう。相手は自分の味方になってくれていると感じ、話を聞く耳を開いてくれるはずです。

このように、相手に自分を味方ポジションに置いてもらうためには、まずは自分から相手の味方ポジションに入り込むということが重要なのです。